Devoluciones gratuitas y derechos del comprador
Las devoluciones que cumplan los requisitos de esta política se realizan sin gastos de transporte estándar para el cliente, independientemente de que la solicitud responda a una decisión personal de compra o a una incidencia con el producto recibido.
Esta cobertura comprende las devoluciones motivadas por cambios de opinión, compras equivocadas, tallas inadecuadas, elecciones incorrectas de color o artículos que el comprador ya no necesita. También se aplica cuando la mercancía presenta defectos, ha sufrido daños durante el transporte o no corresponde con lo solicitado.
La gratuidad se extiende igualmente a los cambios de productos aceptados conforme a nuestras condiciones, tanto para la recogida o devolución del artículo inicial como para el transporte ordinario del producto de sustitución.
Estas facilidades constituyen prestaciones comerciales adicionales y se aplican sin sustituir ni restringir el derecho legal de desistimiento, la garantía de conformidad y las demás medidas de protección que la legislación española y europea reconoce a los consumidores.
Periodo disponible para comunicar una devolución
Ofrecemos un plazo comercial de 30 días naturales desde la recepción de los artículos para solicitar su devolución.
Este periodo incluye los 14 días naturales de desistimiento legal que, con carácter general y salvo las excepciones previstas por la legislación, corresponden al consumidor en las compras a distancia. Los 30 días ofrecidos representan el periodo total de devolución y no se añaden a los 14 días legales.
El plazo comercial se calcula desde que el comprador, o un tercero designado por él distinto del transportista, recibe materialmente los productos. La solicitud deberá comunicarse dentro de los 30 días naturales posteriores a dicha recepción.
Durante el periodo legal de desistimiento, el consumidor podrá comunicar su decisión de resolver la compra sin necesidad de justificarla, siempre que el contrato esté comprendido dentro de los supuestos en los que la ley reconoce este derecho.
La ampliación comercial hasta los 30 días permite solicitar devoluciones adicionales conforme a los requisitos de esta política.
Una vez transcurrido el periodo comercial indicado, podremos dejar de admitir solicitudes de devolución voluntaria. Esta limitación no afectará a las reclamaciones por falta de conformidad, a los derechos derivados de productos defectuosos ni a otros supuestos en los que la legislación establezca una protección obligatoria.
Comunicación de solicitudes y preparación del retorno
Antes de enviar cualquier artículo de vuelta, el cliente deberá ponerse en contacto con nosotros para recibir las instrucciones correspondientes.
Las solicitudes se pueden presentar mediante la sección Contacto, disponible en el pie de página de nuestra tienda.
Para identificar la operación y facilitar su gestión, se solicitará el número de pedido y el nombre o la dirección de correo electrónico utilizados durante la compra. También deberá identificarse el producto que se desea devolver y comunicarse el motivo de la solicitud cuando corresponda.
Si las circunstancias lo requieren, podremos pedir fotografías del artículo u otros documentos relacionados con la incidencia. La aportación de estas pruebas no será una condición para ejercer el desistimiento legal cuando la normativa no lo exija.
Después de recibir la comunicación, facilitaremos al comprador la información necesaria para continuar con la devolución, incluido el procedimiento gratuito, la modalidad de retorno y la dirección correcta a la que debe enviarse la mercancía.
Es importante solicitar estas indicaciones antes de efectuar el envío para utilizar correctamente el servicio de devolución sin gastos estándar.
Los trámites administrativos de esta política no podrán impedir ni dificultar indebidamente el ejercicio de los derechos irrenunciables del consumidor. Las devoluciones efectuadas mediante desistimiento legal se ajustarán a los plazos y requisitos establecidos por la legislación aplicable.
Tratamiento de mercancía defectuosa, dañada o incorrecta
Cuando un artículo no presente las características contratadas, llegue deteriorado o sea diferente del solicitado, el comprador podrá comunicar la incidencia para que sea examinada y se determine la solución correspondiente.
Recomendamos contactar con nosotros lo antes posible después de detectar el problema.
Para facilitar la identificación de la mercancía afectada, solicitamos el número de pedido, el nombre del producto, una descripción de la incidencia y fotografías que permitan comprobar su estado.
Cuando resulte pertinente, también podrán aportarse imágenes del embalaje exterior y de la etiqueta del transporte.
La información recibida será revisada teniendo en cuenta la naturaleza del problema, las circunstancias de la compra y los requisitos establecidos por la legislación aplicable.
Dependiendo de esos elementos, la solución podrá consistir en reparar el artículo, sustituirlo, realizar un nuevo envío, aplicar una reducción del precio, efectuar un reembolso parcial o devolver íntegramente el importe correspondiente.
La selección de la medida correctora respetará los derechos del consumidor y las condiciones legales que regulan la reparación, la sustitución, la reducción del precio y la resolución del contrato.
Las devoluciones y sustituciones relacionadas con mercancía dañada, defectuosa o enviada por error dispondrán de transporte estándar gratuito.
Los derechos derivados de la falta de conformidad no estarán condicionados al plazo comercial de devolución de 30 días ni podrán rechazarse únicamente por la falta de elementos documentales que la ley no exija obligatoriamente.
Sustitución de artículos y disponibilidad de existencias
Los compradores que prefieran recibir una variante diferente de un producto podrán solicitar un cambio a través de la sección Contacto del pie de página de la tienda.
Esta posibilidad comprende, entre otros supuestos, las solicitudes relacionadas con la talla, el color o el modelo del artículo comprado.
Para los cambios comerciales voluntarios, la petición deberá presentarse dentro de los 30 días naturales posteriores a la recepción de la mercancía. Además, el producto deberá reunir las condiciones de devolución aplicables y existir disponibilidad de la variante solicitada.
El cliente deberá identificar su pedido mediante el número correspondiente y explicar el motivo del cambio.
La aceptación de una sustitución comercial estará condicionada a las existencias disponibles. Si el artículo solicitado no se encuentra temporalmente en stock, podremos ofrecer otras alternativas, como esperar a su reposición, elegir un producto diferente o gestionar un reembolso.
Cuando la sustitución esté relacionada con defectos, errores en el envío o daños ocasionados durante el transporte, examinaremos las circunstancias concretas y aplicaremos la solución que resulte adecuada conforme a la normativa.
En todos los cambios aceptados bajo esta política, el comprador quedará exento de los gastos ordinarios de transporte tanto para devolver el artículo original como para recibir el producto de sustitución.
La gratuidad se mantiene con independencia de que el cambio admitido responda a una preferencia personal o a una incidencia con la mercancía.
Las condiciones comerciales de plazo, estado y disponibilidad no limitarán los derechos de reparación o sustitución que puedan corresponder legalmente por falta de conformidad.
Estado de los productos y comprobación de su conservación
Para tramitar una devolución comercial ordinaria, los artículos deben conservar un estado razonablemente adecuado que permita examinarlos y efectuar las operaciones posteriores correspondientes.
En general, se espera que la mercancía mantenga buenas condiciones y que no presente alteraciones derivadas de un uso indebido, daños ocasionados por el comprador, lavados, modificaciones o manipulaciones que hayan deteriorado su estado original.
Siempre que sea razonablemente posible, recomendamos devolver el producto acompañado de su embalaje original, accesorios, instrucciones, etiquetas y demás materiales incluidos en la entrega.
No disponer del embalaje original no dará lugar, por sí solo, al rechazo automático de una solicitud.
También será necesario facilitar el número de pedido o un justificante de compra que permita identificar la operación.
El estado de los artículos se evaluará teniendo en cuenta sus características, la conservación de sus componentes y las circunstancias concretas de la devolución.
Si se observan alteraciones que afecten al valor de la mercancía, cualquier eventual ajuste del reembolso deberá estar justificado y limitarse a lo permitido por la legislación.
En el ejercicio del desistimiento legal, el consumidor solo responderá por la disminución de valor que resulte de una manipulación distinta de la necesaria para comprobar la naturaleza, las características y el funcionamiento del bien, en los términos legalmente establecidos.
El examen razonable de un producto no podrá equipararse automáticamente a un uso indebido ni justificar por sí mismo la denegación del desistimiento.
Situaciones sujetas a exclusión o evaluación particular
Determinadas circunstancias pueden impedir la aceptación de una devolución comercial voluntaria o requerir una valoración específica de las condiciones del artículo.
Esto puede ocurrir cuando la mercancía presenta señales evidentes de utilización o deterioro, ha sido alterada intencionadamente o ha sufrido daños por manejo incorrecto, accidentes, negligencia o utilización contraria a su finalidad.
La ausencia de accesorios principales o de materiales esenciales que reduzca de manera significativa la integridad o el valor del producto también podrá tenerse en cuenta al examinar la devolución.
En tales casos, valoraremos las condiciones efectivas de la mercancía y aplicaremos únicamente las limitaciones o ajustes que estén legalmente permitidos.
Con carácter general, las devoluciones comerciales voluntarias no comprenderán los artículos fabricados conforme a especificaciones individuales del comprador, personalizados o producidos especialmente a petición de este.
Asimismo, podrán quedar excluidos los bienes precintados que no sean aptos para su devolución por motivos de protección de la salud o higiene cuando su precinto haya sido retirado después de la entrega, en los casos legalmente previstos.
Las solicitudes presentadas después de los 30 días naturales de recepción tampoco estarán comprendidas, en principio, dentro del servicio comercial ordinario de devolución.
Estas exclusiones no se aplicarán cuando su utilización resulte incompatible con la legislación vigente. En particular, no impedirán reclamar por productos defectuosos, mercancía enviada incorrectamente o cualquier otro incumplimiento para el que exista una protección legal obligatoria.
Determinación de las cantidades que deben reembolsarse
Cuando el consumidor desista legalmente de la totalidad del contrato, tendrá derecho a recuperar todos los pagos realizados que deban reintegrarse conforme a la legislación, incluidos los gastos iniciales de entrega correspondientes a la modalidad ordinaria de transporte menos costosa que ofrezcamos.
Si durante la compra eligió expresamente una modalidad de entrega más cara que la opción estándar de menor precio, no estaremos obligados a devolver la diferencia adicional ocasionada por esa elección.
Los importes correspondientes a servicios adicionales u opciones especiales de envío elegidos voluntariamente podrán quedar excluidos del reembolso en la medida en que la legislación lo permita. No se aplicará ninguna exclusión cuando exista una obligación legal de devolver dichos importes.
En las devoluciones comerciales aceptadas se calculará la cantidad a reintegrar conforme a los artículos efectivamente devueltos y a las condiciones aplicables a la solicitud.
Cuando proceda una reducción del reembolso por el estado de los productos, esta deberá basarse en una evaluación justificada y respetar las limitaciones previstas por las normas de protección del consumidor.
El comprador no tendrá que pagar los gastos estándar del transporte de retorno correspondientes a devoluciones admitidas conforme a nuestra política.
Devolución parcial de compras con varios productos
No es necesario devolver todos los artículos de un pedido para solicitar un reembolso comercial. Si una compra contiene varios productos, el cliente puede pedir la devolución de uno o de varios de ellos.
Cuando la solicitud sea aceptada, el importe del reintegro se calculará a partir de la cantidad efectivamente pagada por los productos que hayan sido devueltos.
El valor utilizado será el correspondiente a los artículos incluidos en la devolución parcial, no el importe total de la compra que permanezca en poder del cliente.
Si el pedido inicial se benefició de una ventaja o promoción relacionada con el envío estándar, dicha ventaja no se recalculará retroactivamente para exigir nuevos gastos de transporte por el hecho de que posteriormente se devuelvan algunos productos.
Esta regla se mantendrá salvo que una disposición legal imperativa establezca otra consecuencia.
Los derechos que correspondan al comprador respecto de los artículos restantes continuarán siendo aplicables de manera independiente.
Verificación y ejecución de los reembolsos
En las devoluciones comerciales, una vez recibida la mercancía examinaremos su estado y comprobaremos que la solicitud cumple las condiciones establecidas.
Cuando la devolución reúna los requisitos necesarios, informaremos al cliente de la aprobación del reembolso y procederemos a su tramitación.
Para los desistimientos sujetos a la normativa de consumo, el reembolso se efectuará sin demoras indebidas y, como máximo, dentro de los 14 días naturales siguientes a la fecha en que recibamos la comunicación de desistimiento, respetando las condiciones legales de retención del pago.
Salvo que nos hayamos ofrecido a recoger personalmente los bienes, podremos aplazar el reintegro hasta recibir los artículos devueltos o hasta que el consumidor aporte una prueba de haberlos enviado, según cuál de estas circunstancias se produzca primero.
Los demás reembolsos aprobados se gestionarán normalmente lo antes posible, sin perjuicio de los plazos obligatorios que correspondan a cada supuesto.
Como regla general, el dinero se devolverá mediante el mismo sistema de pago utilizado en la compra. Podrá acordarse expresamente otro medio cuando resulte necesario o conveniente, siempre dentro de los límites legales y sin imponer costes adicionales al consumidor por el reembolso.
El momento en que la cantidad reintegrada aparezca en la cuenta del comprador puede variar según los procedimientos de las entidades bancarias, los emisores de tarjetas y los proveedores de servicios de pago.
Por ello, es posible que el reintegro ya se haya iniciado o ejecutado y que todavía no figure reflejado en los movimientos de la cuenta del destinatario.
Si el importe no aparece transcurrido un periodo razonable, el comprador puede solicitar asistencia a través de la página Contacto situada en el pie de página de nuestra tienda.
Incidencias bancarias que impiden recibir el dinero
En ocasiones, un reembolso puede no completarse debido a circunstancias relacionadas con el instrumento de pago empleado originalmente.
Entre estas situaciones se encuentran la caducidad de la tarjeta bancaria, el cierre de la cuenta receptora, las anomalías en el medio de pago o los problemas surgidos durante el procesamiento bancario de la operación.
Cuando se produzca alguna de estas incidencias, el cliente deberá contactar con nosotros y facilitar la información necesaria para que podamos ayudarle a resolverla.
Intentaremos mantener el método de pago original como vía ordinaria para efectuar el reintegro.
Si dicho método ya no permite recibir el dinero, podremos comunicarnos con el comprador para identificar y acordar otra alternativa de devolución viable, respetando los requisitos legales aplicables.
Solicitudes de anulación antes de la entrega
Cuando un comprador desee cancelar un pedido, deberá comunicárnoslo con la mayor antelación posible, preferiblemente antes de que la mercancía haya sido expedida.
Si el pedido todavía no ha salido de nuestras instalaciones, intentaremos gestionar la cancelación y tramitar el reembolso correspondiente.
Sin embargo, la posibilidad de detener una operación depende del estado real en el que se encuentre.
Cuando ya se hayan iniciado las tareas de procesamiento, preparación de los artículos o embalaje, no podemos garantizar que una cancelación operativa pueda completarse.
La misma limitación puede existir si la mercancía ya ha sido entregada al transportista encargado de su distribución.
Una vez expedido el paquete, no será posible garantizar la interrupción del transporte ni tramitar la anulación logística como si el envío todavía no se hubiera producido.
En ese caso, el comprador podrá solicitar la devolución de los productos conforme a esta política después de recibirlos.
Lo anterior no limita el derecho legal de desistimiento, que podrá comunicarse válidamente incluso antes de recibir la mercancía cuando resulte aplicable. La imposibilidad material de detener un paquete no supone la pérdida de ese derecho ni permite imponer penalizaciones contrarias a la legislación.
Paquetes rechazados e incidencias de entrega
Si el destinatario rechaza un envío o la entrega no puede completarse por circunstancias atribuibles al comprador, el paquete podrá ser devuelto o gestionado conforme a los procedimientos establecidos por la empresa de transporte.
Examinaremos el resultado de la expedición y los datos logísticos disponibles para determinar las actuaciones correspondientes.
La negativa a recibir el paquete, la existencia de una dirección incorrecta o incompleta y la imposibilidad de contactar con el destinatario pueden originar gastos extraordinarios de transporte o gestión.
Cuando estos costes deriven de circunstancias imputables al cliente y su repercusión esté permitida por la ley, podrán deducirse del importe que corresponda reembolsar.
Dichos gastos extraordinarios no forman parte de los servicios ordinarios gratuitos de devolución y cambio previstos en esta política.
No obstante, el simple ejercicio válido del derecho legal de desistimiento no justificará la imposición de penalizaciones ni la deducción de gastos que la legislación no permita repercutir al consumidor.
La gestión de estos casos se realizará de acuerdo con las circunstancias del pedido y sin perjuicio de las obligaciones legales de entrega y reembolso.
Responsabilidad sobre los datos del domicilio y nuevos envíos
Al finalizar la compra, el cliente deberá facilitar una dirección de recepción correcta, completa y adecuada para que el transportista pueda realizar la entrega.
Si el paquete regresa porque el domicilio indicado contiene errores, faltan datos esenciales o no resulta posible contactar con la persona destinataria, podrán generarse gastos adicionales de transporte.
Estos importes podrán corresponder al comprador cuando la incidencia le sea imputable y las disposiciones legales permitan su aplicación.
Si, después de una devolución logística causada por problemas de dirección, el cliente mantiene su interés en recibir la mercancía, podremos organizar un nuevo envío.
La nueva expedición podrá ocasionar gastos adicionales a cargo del cliente cuando corresponda legalmente y la necesidad de repetir el transporte sea consecuencia de circunstancias bajo su responsabilidad.
Estos supuestos se diferencian de las devoluciones y cambios comerciales aceptados, para los que mantenemos la gratuidad del transporte estándar en las condiciones descritas anteriormente.
Garantías legales y prevalencia de los derechos del consumidor
Nuestra política comercial de devolución y cambio de 30 días es independiente de la protección obligatoria que corresponde a los compradores conforme a la legislación española y europea.
Los consumidores conservan los derechos que les correspondan ante la falta de conformidad de los productos, incluidos los relativos a la reparación, sustitución, reducción del precio y resolución del contrato con el correspondiente reembolso cuando proceda.
Las medidas destinadas a restablecer la conformidad de los bienes deberán aplicarse gratuitamente en los casos exigidos por la ley, sin trasladar al consumidor los gastos de transporte u otros costes que deban ser asumidos por el vendedor.
Las limitaciones comerciales sobre plazos de solicitud, estado de los artículos, documentación, cambios por preferencias personales o supuestos ordinarios de exclusión no podrán utilizarse para eliminar ni reducir esos derechos.
Tampoco podrán restringirse los derechos legalmente reconocidos en relación con defectos ocultos u otras situaciones protegidas por disposiciones imperativas, cuando resulten aplicables.
Si alguna condición de esta política resultara incompatible con una norma obligatoria de protección de consumidores, prevalecerá la disposición legal correspondiente, manteniéndose las restantes condiciones comerciales en la medida en que sean válidas.
Las consultas, comunicaciones de incidencias y solicitudes relacionadas con devoluciones, sustituciones, cancelaciones o reembolsos pueden dirigirse a nosotros mediante la sección Contacto disponible en el pie de página del sitio web.